SınavMatik - Müşteri Şikayetleri - Ünite-Modül Soruları

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi ve çözümlenmesi için gerekli olan aşamalardandır?

A) Rapor hazırlamak		B) Geri bildirim yapmak
C) Şikâyet hattı kurmak		D) Ücret iadesi yapmak
E) Öneri sunmak

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir şikâyet yönetimi sisteminde olması gerekenlerden değildir?

A) Müşteriye sadece sonuç aşamasında bilgi verilmelidir.

B) Müşterinin şikâyet sürecine erişim kolaylığı sağlanmalıdır.

C) Müşteriye geri bildirimde bulunulmalıdır.

D) Şikâyetler için irtibat noktası kurulmalıdır.

E) Şikâyetler ciddiye alınmalıdır.

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminin önemli hususlarından değildir?

A) Müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin bulunması

B) Müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin nedenlerinin bulunması

C) Müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin çözümlerinin bulunması

D) Müşterinin memnun edilmesine önem verilmesi

E) Müşteri şikâyetleri için irtibat noktası kurulmalıdır.

Soru 4

Yeni müşteri kazanmak yerine mevcut müşteriyi elde tutmayı amaçlayan yönetim stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri şikâyet formu

B) Öneri şikâyet dilekçesi

C) Şikâyet hatları

D) Müşteri şikâyet yönetimi

E) Şikâyet değerlendirme raporu

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi kuruluşların müşterilerin şikâyetlerine yaklaşımlarından değildir?

A) Şikâyet için teşekkür edilmelidir.

B) Hata uzun bir süre sonra düzeltilmelidir.

C) Geri bildirimin önemi açıklanmalıdır.

D) Sorunla ilgili gerekli bilgiler öğrenilmelidir.

E) Tüketicinin tatmin olup olmadığı kontrol edilmelidir.

Soru 6

Müşterilerin ürün veya hizmetle ilgili yaşadıkları memnuniyetsizlikleri başka kişilere anlatmaları ve işletmeyle muhatap olmaktan uzak durmaları hangi şikâyet türüdür?

A) 1. Düzey

B) 2. Düzey

C) 3. Düzey

D) Pasif kalma

E) Sözlü

Soru 7

Düzenli ve sürekli olarak alışkın oldukları mağaza ve markalardan alışverişini yapan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Önceliği marka olan

B) Haz ve eğlenceye önem veren

C) Alışkanlıklarından vazgeçmeyen

D) İnternet alışverişini tercih eden

E) Modayı takip eden, yenilikçi

Soru 8

İhtiyaç ile isteklerini birbirine karıştıran ve alışveriş esnasında kararsız kalan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İlgisiz ve dikkatsiz

B) Fiyata öncelik veren

C) Alışveriş yapmaktan kaçınan

D) Alışkanlıklarından vazgeçmeyen

E) Kararsız

Soru 9

Alışverişlerini kıyaslayarak yapan, her zaman en kaliteli ürün ve hizmetleri tercih eden, kusursuzluğa önem veren müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Modayı takip eden, yenilikçi

B) Fiyata öncelik veren

C) Alışveriş yapmaktan kaçınan

D) Mükemmeliyetçi ve kaliteye önem veren

E) Önceliği marka olan

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi yazılı şikâyet yöntemlerinden değildir?

A) Müşteri, şikâyetini istek ve şikâyet kutusuna atar.

B) Müşteri, şikâyetini ALO 175 Tüketici Danışma Hattı’na iletir.

C) Müşteri, şikâyetini tüketici hakem heyetine dilekçe yazarak iletir.

D) Müşteri, şikâyetini Bilgi Teknolojileri Kurumu Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi’ne dilekçe yazarak iletir.

E) Müşteri, şikâyetini Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’ne dilekçe yazarak iletir.

Soru 11

Müşterinin ürünü satın aldığı kişilere doğrudan memnuniyetsizliğini söylediği şikâyet türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sözlü

B) Yazılı

C) Mekanik

D) Davranışsal

E) Olağan dışı

Soru 12

Şikâyet çözüme kavuştuktan sonra müşteriye ............... sunulmalıdır.

Soru 13

Şikâyetin çözüme ulaştırılması için ilk olarak ............... oluşturulmalıdır.

Soru 14

Müşterilerin satın alma davranışı esnasındaki öncelikleri ............... göre ortaya çıkar.

Soru 15

Müşterinin olumsuz geri bildirimine ............... denir.

Soru 16

Hizmet veya mal alan ve karşılığında ücretini ödeyen kimseye ............... denir.

Soru 17

Şikâyet, işletmelere müşterileriyle daha güçlü bağ kurma imkânı sunar.

Doğru

Yanlış

Soru 18

Müşteriler kendi öneri ve şikâyetlerini dinleyen işletmeleri tercih eder.

Doğru

Yanlış

Soru 19

Müşteri şikâyet yönetimi, yeni müşteri kazanmayı amaçlar.

Doğru

Yanlış

Soru 20

Doğru bir şikâyet yönetimi, tatmin olmayan müşterinin işletmeyle ilişkilerini sürdürmesini sağlar.

Doğru

Yanlış

İÇERİK SAYFALARI

DİĞER SAYFALAR:

SINIFLARA GÖRE İÇERİKLER

MİSAFİRLER:

Müşteri Şikayetleri Ünite / Modül Soruları