SınavMatik - Müşteri Memnuniyeti - Ünite-Modül Soruları

Soru 1

“Gerekli incelemeleri yapabilmemiz için bize süre tanıyacağınızı umuyoruz.” ifadesi aşağıdaki süreçlerden hangisine yönelik bir ifadedir?

A) Şikâyetçi müşteriye teşekkür etmedir.

B) Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçme vaadidir.

C) Şikâyetin takdir edilmesidir.

D) Gelecekte aynı yanlışı yapmama yoludur.

E) Özür dileme yoludur.

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi elde tutma yöntemlerinden biri değildir?

A) Müşteri Tatminine Dayalı Müşteri Tutma Modeli

B) Sosyal Bağlara Dayalı Oluşturulan Müşteri Tutma Modeli

C) Sosyal Öğrenme Modeli

D) İlişkilere Dayalı Müşteri Tutma Modeli

E) Yapısal Bağlara Dayalı Müşteri Tutma Modeli

Soru 3

Adil olduğu düşünülen kazanım ve elde edilenlere, şikayet yönetiminde ne denir?

A) Tazminat

B) Tolerans

C) Tamir

D) İhbar

E) Ret

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin şikâyet yönetim sürecinden beklediği özelliklerden biri değildir?

A) Kolaylık

B) Tazmin

C) Zamansızlık

D) Özür dilenmesi

E) Açıklama yapılması

Soru 5

Satış noktası, çalışan kaynaklı sorunlar; müşteri ilişkilerinin hangi aşamasında karşılaşılan sorunlardandır?

A) Satın alma öncesi karşılaşılan sorunlar

B) Satın alma esnasında karşılaşılan sorunlar

C) Satın alma sonrası karşılaşılan sorunlar

D) Öneri sürecinde karşılaşılan sorunlar

E) Araştırma sürecinde karşılaşılan sorunlar

Soru 6

Müşterilerde tatminsizlik, mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesi sürecine ne denir?

A) Müşteri ilişkileri		B) Kalite
C) Müşteri memnuniyeti		D) Açıklık
E) Şikâyet yönetimi

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi uzun süre elde tutmada şirket ve satış danışmanının yapması gerekenlerden biri değildir?

A) Müşteriye ismiyle hitap edilmeli

B) Müşteri isteklerinden ziyade piyasa koşulları takip edilmeli

C) Müşteriye karşı nazik olunmalı

D) Her müşterinin ferdi ihtiyaçları karşılanmalı

E) Müşterilerin satın alma özellikleri bilinmeli

Soru 8

Aşağıdaki müşteri grubundan hangisi, satıcı ya da üründen memnun olmamasına rağmen başka bir alternatifi olmamasından dolayı zorunlu olarak üründen memnunmuş gibi davranan müşteri grubudur?

A) Kendini beğenmiş

B) Tatmin olmamış-sadık

C) Tatmin olmuş-sadakatsiz

D) Tatmin olmuş- sadık

E) Tatmin olmamış-sadakatsiz

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan biridir?

A) Düzenli ölçümleme

B) Analizi elde edilen verilere dayandırma

C) Veri toplamada müşterinin dışındaki kaynaklardan da yararlanma

D) Çalışanların da fikirlerini alma

E) Şikâyetlerden müşterilerin sorumlu tutulması

Soru 10

Aşağıdaki ifadelerden hangisi müşteri tatminini etkileyen özelliklerden biri değildir?

A) Hedef müşteri kitlesinin özelliklerini ve beklentilerini bilmek

B) Kaliteyi ön planda tutmak

C) Sürekli değişen müşteri beklentilerini dikkate almak

D) Şikâyet yönetimi sürecini mümkün olduğunca uzun tutmak

E) Her müşteri grubunun kendine özgü beklentileri olduğunu bilmek

Soru 11

Çalışanın kendisini müşterinin yerine koymasını ifade eden hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Güvenilirlik		B) Güvence
C) Fiziksel kanıt		D) Karşılık verebilmek
E) Empati

Soru 12

Çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır, istekli oluşunu ve müşterinin hizmeti zamanında almasını kapsayan hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Karşılık verebilmek		B) Empati
C) Fiziksel varlıklar		D) Güvence
E) Güvenilirlik

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

A) Güvenilirlik		B) Karşılık verebilmek
C) Hizmet tanıtımı		D) Empati
E) Fiziksel varlıklar

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden biri değildir?

A) Ürün ve hizmet özellikleri

B) Müşteri duyguları

C) İşletmenin yönetim başarısı

D) Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri

E) Adalet ve doğruluk algılamaları

Soru 15

İşletmenin; lider işletmelerin gelişmiş ve etkili uygulamalarını, kendi kuruluşları ile karşılaştırarak kendisine uyarlama amacı taşıyan müşteri memnuniyeti ölçme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kıyaslama		B) Odak grupları
C) Yayınlar		D) Çalışan görüşleri
E) Ziyaret ve görüşmeler

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmuş müşteri özelliklerinden değildir?

A) Daha çok ürün satın alır.

B) İşletmenin diğer ürünlerini de satın alır.

C) İşletmenin olumlu imajına katkıda bulunur.

D) Rakip firmaların ürünlerine karşı duyarlı olur.

E) Ürün veya markayı hatırlar.

Soru 17

Müşterinin üzüntülü, stresli, öfkeli veya mutlu olmasına bağlı olarak müşteri memnuniyetinin değiştiğini ifade eden özellik, aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ürün veya hizmet özellikleri

B) Müşteri duyguları

C) Diğer müşteriler

D) Başarı ve başarısızlık nitelikleri

E) Adalet ve doğruluk algılamaları

Soru 18

Hizmet kalitesi ve açıklık ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Hizmet kalitesi arttıkça açıklık artar.

B) Hizmet kalitesi arttıkça açıklık sabit kalır.

C) Hizmet kalitesi arttıkça açıklık düşer.

D) Hizmet kalitesi düştükçe açıklıkta düşer.

E) Hizmet kalitesi ile açıklık birbirlerine bağlı değildirler.

Soru 19

Beklenen hizmet ile gerçekleşen hizmet arasındaki farka ne denir?

A) Açıklık

B) Kalite

C) Şikâyet

D) Müşteri ilişkileri

E) Müşteri memnuniyeti

Soru 20

Müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri ilişkileri		B) Kalite
C) Müşteri memnuniyeti		D) Açıklık
E) Şikâyet yönetimi

İÇERİK SAYFALARI

DİĞER SAYFALAR:

SINIFLARA GÖRE İÇERİKLER

MİSAFİRLER:

Müşteri Memnuniyeti Ünite / Modül Soruları