SınavMatik - Ürün İade Hizmetleri Soruları

Soru 1

Firmaların ürettiği ürün ya da hizmetleri satın alan, ürün veya hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen kişiler veya kurumlara ne ad verilir?

A) Tüketici		B) Müşteri
C) Firma		D) Hizmet

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikâyet nedenlerinden biri değildir?

A) Aldığı mal ve hizmette kusur olması

B) Beklentilerinin tam olarak karşılanmaması

C) İşletme çalışanlarının güler yüzlü davranması

D) Destek hizmetlerinden istediği/beklediği sonucu alamaması

Soru 3

"Bir kuruluşun ürünleri veya hizmetleri ile ilgili karşılaşılan memnuniyetsizlik ifadesidir." aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?

A) Müşteri		B) Geri bildirim
C) Şikâyet		D) Dava

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyetlerini iletebilecekleri kurumlardan biri değildir?

A) Çağrı merkezleri

B) Doğrudan kuruluş

C) Satış temsilcileri, satış görevlileri

D) Emniyet amirlikleri

Soru 5

Satıcı firmaların müşteri memnuniyetsizlikleri ile ilgilenirken aşağıdakilerden hangisini yapmaması gerekir?

A) Öfkeli bir müşteriyle konuşmaya çalışmak

B) Müşterinin her zaman haklı olmadığını ama çoğu zaman ona hak vermek gerektiğini düşünmek

C) Bir isteği reddederken tutarlı olmak ve neden göstermek

D) Müşteriyi görmezden gelmek

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi yanlış bir ifadedir?

A) Müşteri her zaman haklı değildir ama çoğu kez ona hak vermekte yarar vardır.

B) Eğer müşteri size sesini yükseltirse siz de ona yükseltiniz.

C) Müşteriyle tartışmaktan kaçınınız.

D) Müşterinin iyi niyetli olduğuna inanınız.

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyet kutularını kullanma nedenlerinden biri değildir?

A) Müşterinin yazmayı sevmesi

B) Müşterinin şikâyetini kime ileteceğini bilmemesi

C) Müşterinin zamanının olmaması

D) Müşterinin sorunlarını yüz yüze dile getirmekten rahatsız olması

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyetlerini ilettikleri kanallardan biri değildir?

A) Telefonla şikâyet		B) Aktivist şikâyet
C) Sesli şikâyet		D) Yazılı şikâyet

Soru 9

Müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasının amaçları arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?

A) İşletme kârlılığının arttırılması

B) İşletme imajının iyi olması

C) Daha çok müşteri kazanılması

D) Müşterilerle ilgileniliyormuş görüntüsü yaratılması

Soru 10

Müşteri şikâyetlerine cevap verecek personel aşağıdakilerden hangisini yapmamalıdır?

A) Müşteriyi güler yüzle karşılamalı

B) Samimi olmalı

C) Müdüre yönlendirmeli

D) İnandırıcı olmalı

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi kuruluşun müşteri şikâyetlerini çözüme ulaştırırken müşteri beklentilerini karşılamak ve müşteriye verdiği önemi göstermek amacı ile yapması gerekenlerden biri değildir?

A) Kuruluş şikâyetle ilgili duyduğu üzüntüyü bildirebilir.

B) Ürünü yenisi ile para almadan değiştirebilir.

C) Düzeltilen şikâyet konusunun yanı sıra hediye verebilir.

D) Müşteriyi arayacağını söyleyerek gönderebilir.

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikâyetlerini kuruluşlara iletme yöntemlerinden biridir?

A) Şikâyet formu kullanabilirler.

B) Elektronik posta ile şikâyetlerini kuruluşa iletebilirler.

C) Şikâyetlerini doğrudan kuruluş yetkililerine sözlü olarak iletebilirler.

D) Hepsi

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi müşteri şikâyetlerine çözüm bulunamamasından doğan kayıplardan biridir?

A) Müşteri kaybı		B) Para kaybı
C) Zaman kaybı		D) Enerji kaybı

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi kuruluşların müşteri şikâyetlerine yaklaşım biçiminden biri değildir?

A) Kuruluş müşteriyi sadece para getiren biri olarak görür.

B) Kuruluş müşteri ile yakından ilgilenildiğinde bunu arkadaşlarına aktaracağını bilir.

C) Kuruluş için müşteri her zaman merkezdedir.

D) Kuruluş müşteri şikâyetlerini kendisinin gelişimi için bir fırsat olarak görür.

Soru 15

Müşteriler, şikâyetlerini yazılı bir şekilde ................. formunu kullanarak kuruluşlara iletebilirler.

Soru 16

Kuruluşlar, ................. kendini geliştirebilmek için bir fırsat olarak görmelidir.

Soru 17

Müşteri şikâyetlerine çözüm bulunamamasından doğan kayıplar ..........,.......... ve ............,.......... oluşturur.

Soru 18

Satış temsilcilerinin en önemli görevi ................... dır

Soru 19

Bir kuruluşa ürünleri veya hizmetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesine .................. denir.

Soru 20

Şikâyet, tüketicinin ................ geri bildirimidir.

İÇERİK SAYFALARI

DİĞER SAYFALAR:

SINIFLARA GÖRE İÇERİKLER

MİSAFİRLER:

Ürün İade Hizmetleri Soruları